各種學吧

林明樟老師的書寫得淺顯易懂，透過老師的翻譯（是的，就是中文翻成中文），財報不再是專業的會計科目，以前一看到就會有恐懼的東西，居然也覺得有趣起來，不得不說老師獨到的解讀真是太天才了！ 重點之重 財務報表要三張放在一起看，才有金錢的立體觀念，而且一次要看五年。看財報有九個地方要看，有其順序與重要性。 三張財務報表怎麼看？ 損益表： 用個人收支推導出損益表的科目 是一個預估的概念，所以銷貨收入、淨利多高都不一定是真的（話只說了一半） 損益表賺了錢之後，會兵分兩路 資產負債表 左邊是投資策略、右邊是融資策略 向銀行借錢比向股東借錢便宜，中間的那根棒子可以看出財務槓桿（股東持股多，代表他們看好公司發展） 可以看出公司的經營能力，看資產幫公司賺多少錢、存貨天數、收款天數 現金流量表 自由現金是巴菲特最注重的數字 現金為王 理財觀念 手上一定要有等同六個月生活費的現金，鐵則！ 財務槓桿最棒的是以長支長，用房貸副約創造20年期的虛擬現金。 平時多看財報蒐集口袋名單，等大事發生。 【打賞時間】感謝你閱讀到最後，我說如果你能順手... ✓ 留言給我，我會很開心 ✓ 多刷幾次文章、幾天後再來看看也是很好的鼓勵喔 ✓ 用街口支付或台新Richart，donate 我，是最實質的鼓勵

曾經在書店工作的我，在書店服務的日子其實是人生中讀最少書的一段期間，聽起來有些諷刺吧，當初入行時懷抱著一派「可以多接觸書」天真爛漫的想法，殊不知...下班之後根本沒力氣(也不想)再碰書！ 很矛盾的是書還是照買啊！雖然工作幾年下來，自認培養出一些對「買書」的抵抗力，下手購買之前會先問自己 這本書我買回去之後會看/有時間看嗎？ 這本書的主題我真的有興趣嗎？ 這本書的內容是有保存價值的嗎？ 買之前也會稍微看過幾頁內文，做最後的確認再購買。離開書店後也保持這樣挑選書籍的習慣，書籍「滋生」的速度慢了許多，一個月大約維持在買3~5本書，但這些近期買的書，我、還、是、看、不、完！就更不用說之前堆在書櫃上的書了。 所以我開始檢討，是我閱讀的時間不夠，還是我閱讀的速度不夠快？結果是兩者皆是！ 跟我許多書店同事比起來，我閱讀的時間真的不算多，可能還比較接近非出版業/書店的一般上班族。我滑臉書的時間遠多於閱讀的時間，每天至少多兩個小時吧，為什麼滑臉書的時候都不會覺得自己用（ㄌㄤˋ）了（ㄈㄟˋ）這麼多時間在上面呢？其實閱讀也不用到每天兩小時的程度，想想看如果你未婚沒小孩，六點下班七點回到家八點吃頓簡單的晚餐，距離睡前還有四個小時，扣除一堆可以排在讀書之前的事情如洗澡整理房間洗衣服、社交、陪家人男女朋友寵物、看電影電視影集漫畫、休息放空東摸西摸...嘿我還沒把全世界最愛滑臉書的台灣人這點算進去。到底哪裡來的閱讀時間？？？（黑人問號） 其實，就跟想養成的其他習慣一樣。如果你想要養成某個習慣，你一定會安排你的某段時間，這個時間一到就去執行這件事情，形成一種規律、自然、膝反射。所以我的建議是 放棄在生活中擠出時間來讀書的想法吧！ 改用「每天早晚各15分鐘建立閱讀習慣」來管理自己吧！ 或是也可以早中晚各10分鐘，請依照你的行程，善用每天不同時段的零碎時間，重要的是你重複且持續地做，直到你的大腦告訴你 「我有閱讀習慣」 進而「閱讀沒有想像中難」 甚至「想繼續再讀...」 另外有一個讓「閱讀沒有想像中難」的秘訣。請你在一段時間內看完大量書籍，用實際做到的事告訴你的大腦「閱讀沒有那麼難」，書單可以挑讀過的、超簡單的（但不要挑雜誌，且難中易程度的書都要有），且在這個階段，形式上翻完書比記憶重點或讀懂整本書的意思還重要，此階段的目的只

你的公司是大公司還是小公司呢？是魅力型領袖號召大家做事，還是集權式的一聲令下全體排除萬難，抑或是扁平化無階級關係的呢？如果你的團隊意識良好，同事也都不是為反對而反對不講理的人，相反地你的同事可能是一群理性、聰明的人，但為什麼團隊的實際表現卻還是差強人意？相信我，不管你待在上述哪種公司，一定會遇到組織團隊內部人員彼此無法協調出共識，更遑論有效率執行實務工作的時候。 我們每個人都帶著自身的經驗、意見、感受而發表言論或與別人開始談話。我們的經驗/意見/感受/理論/觀點/想法...組何成獨特的個人語意庫，這個語意庫是我們所思所想，更是我們行動力的源頭。當兩人或多人各自緊守在個人語意庫範圍內展開團體談話時，難免會有對牛彈琴、鴨子聽雷的情境，我有我的意見你有你的，我有我的經驗你有你的，我有我的理論你有你的。 最常見的大概就是開會的時候。（大家一定有同感吧！）有時候長篇大論完，你很後來才意識到談話參與者根本不是在說同一件事情，或是很明顯有不同觀點，可是邊反駁時連自己的目的與想法都描繪不清。於是會議參加者容易覺得「開會」好沒效率，浪費時間。 但這卻是同步團隊語意庫的必要之惡，觀察一下開會時都是哪些人在發言？發言時間多久？理想狀態是： 如果每一個人都能開始說明自己的意見，讓意見自由流動，其他人就能更清楚、更全盤地瞭解「現在是什麼情況？」 當大家開始瞭解不同的理由與原因時，語意庫隨之擴大，而且更重要的是「團隊開始共享」語意庫了，就可以以此繼續發展出後續想法。 而當每個人都能接觸到更貼近、更相關的資訊時，就能做出更好的選擇。 同步語意庫增加的時間成本，會被品質較佳的決策所彌補，大家會明白最後的決定是最佳的解決方案，他們也會願意實踐最後的決定，團隊會表現出更協調、更快速、更團結、更有決心的執行力。 相反的，當人在敏感對話中將想法停留在腦海中沒有發表出來，他們的意見就不會進入共有的語意庫，有人可能會遲疑，有人會私下討論或唱反調，有人會消極參與...最後可能只有少數人支持原本決策，但這決策其實影響到團隊的每一個人，所以很有可能要再為了同一件事情再開一次會，再重新討論，再次決定。光想就覺得可怕，尤其是你很難估算這中間消磨多少團隊成員的心力。 【打賞時間】感謝你閱讀到最後，我說如果你能順手... ✓ 留言給我，我會很開心 ✓ 多刷幾次文章、

前兩篇Friday影音客訴案件分享提到我的客訴目的是讓他們退費，其中取消此筆交易又會優於其他退費方式。 這邊先說成果， friday影音會以取消該筆信用卡交易的方式來退費，為什麼會說取消信用卡交易對我是最好的方式呢？因為我並非在雙方合意的情況下同意 friday影音自動續約扣款 ，而 friday影音如此回應代表他們 可以認列此筆交易不存在。 BUT！在不認列之前， friday影音會透過話術向你推銷、慰留你、巧妙地詢問你能否下期再取消、提出不合理的要求測試你可不可以接受，許多人就在這個過程中妥協答應 這期先走完再取消 。 這段我會總結我的觀察，friday影音 客服的話術主軸是什麼？而我採用的應對支撐點是什麼？也許客服話術會有變化，但語意不離其宗，大致上會跟你說： 沒有打電話去客服取消方案所以必須收費：請用「你們網站沒有取消的選項，當初透過網站申請，但只能電話取消，不合理」來支撐。 問你自己或親朋好友有沒有遠傳用戶，可退費到帳單：請堅決表示完全沒有，退費只限定遠傳用戶也不合理。 信用卡無法取消交易：你可以表示不理解為何透過信用卡收費但無法取消交易，然後反問客服是否沒有權限。 除了成功取消信用卡交易記錄之外，結果週一我接到2通遠傳客服回電＆1封簡訊，週三原客服人員還特地打電話詢問我的問題是不是有得到妥善處理，不曉得他們平常是不是就這麼積極彌補呢？ （ 我在週六向客服申訴，客服表示需要轉給其他部門審核能否退費，與客服約定最晚週三下班前給我回覆。） 後續與客服通話過程中也表示了我的 潛在目的，就是希望friday影音的網站上能夠新增取消訂閱方案的功能。客服說他會幫我向公司反應，但我認為 friday影音不會積極處理這件事，一般消費者需要集結力量或借助第三方的力量，friday影音才會面臨改善的「壓力」。希望大家多多分享這三篇系列文章，或是您有向消保官申訴的經驗，非常歡迎您留言交流，謝謝！ 延伸閱讀： 取消訂閱Friday影音的經驗分享（一）---打給客服的第一通電話 延伸閱讀： 取消訂閱Friday影音的經驗分享（二）---與客服人員的對話過程、解析 【打賞時間】感謝你閱讀到最後，我說如果你能順手... ✓ 留言給我，我會很開心 ✓ 多刷幾次文章、幾天後再來看看也是很好的鼓勵喔 ✓ 用街口支付或台新Richa

繼上一篇分享取消訂閱Friday影音的客服經驗，當初沒有錄音下來，確切的對話一定有遺漏或誤植的地方，但也只能趕緊把過程記錄下來。這篇主要會是解析上一篇⟪ 取消訂閱Friday影音的經驗分享 ⟫的內容與過程，建議您先閱讀上一篇，再來看這篇說明。 其實我在打電話前沒有做任何準備，幾乎是在看到變成付費會員的當下，盛怒打了客服電話，只有在腦海裡快速review一下我所知道的狀況：「我確定我在到期之前有到friday影音的網站登入去看哪裡可以停止訂閱，但網站上面沒有。」所以完全沒做到Alex教的 談判前準備五部曲 ，根本沒有蒐集情報，遑論擬定戰術＆沙盤推演。 過程中我盡量維持自己理性的理智與聲音（但需要轉大聲的時候還是必要的），因為我知道我的對手不會是「徐旭東遠東集團下的遠傳電信底下的Friday影音裡面的客服中心的一位客服人員。」我認為客服人員的工作是被指派替friday影音的不當政策擦屁股，去承受消費者的怨氣與怒氣，絕大部分只能無奈地照著公司交代下來的話術去讓消費者碰釘子。 上一段的第一句話「過程中我盡量維持自己理性的理智與聲音」其實已經進入談判思維之中，因為你必須認清你的目的，確保自己不是找到錯的談判對象，我的意思是我雖然是來客訴的，但我仍然 需要 讓客服人員協助我達到我的目標「取消這筆交易/退款給我」。這跟把客服人員或服務人員痛罵一頓，大鬧一番後拿到幾顆糖果，同樣是達到目標，但卻大不相同。 回到客服過程： 『於是打了付費的客服電話想取消租用。簡單說明來意後，客服詢問我的帳號先問了我是不是遠傳用戶（此時我才意識到friday是徐旭東旗下的公司），我表示我不是遠傳用戶，我是用email申請friday帳號。客服人員得到帳號後告訴我會幫我取消方案，但方案會到八月五號才結束。我立即回答說你這樣等於是沒有處理我的問題，我的問題是我要「取消這筆交易」。』 聽到客服說會幫我取消方案的時候，我開心了一下，沒想到他後面的話是說會幫我取消下一期之後的訂閱，這等於是繞過我的問題不處理，所以我立刻表明不接受，且再次重申我的要求。你要專注在你的談判目的上，避免隨之起舞或被牽著鼻子走。 『客服人員又再次問我是不是遠傳用戶（我前面就回答過了），「或者有沒有任何親朋好友是遠傳用戶？如果有的話我們可以退到....」（到底為什麼這件事我需要拿親朋好友的手機號碼出來啊？），還沒

談判不只可以應用在工作上，其實生活中有很多事情可以運用，例如：去菜市場買菜要老闆多送你一些蔥、車子維修找修車廠處理、買房子的整個過程等，有時候甚至很難分清楚某件事到底是談判問題還是溝通問題，尤其是你想要叫正在打電動的小孩離開電腦起身去吃飯、洗澡、寫作業的時候。 身為一隻談判史萊姆，上完一談就贏的這兩週常常中邪似的在內心琢磨，這件事如果以談判的角度來看，我該怎麼繼續/處理/回應呢？今天來跟大家分享一個取消訂閱Friday影音的經驗。 週六下午突然想到我得去確認體驗會員的資格是否已經結束。事實上我的體驗方案是到週四上午00:00，之前兌換30天體驗券的時候我已經設定好行事曆，手機也在這週提醒我該決定要續租還是退租，於是我週二週三都有登入，但重點是我把網站裡的帳戶中心翻了一遍，完全沒有看到不續租或是取消租用的地方，於是在網站上沒有辦法做任何更動。 所以我週五收到email發票，週六有空登入帳號的時候，看到已經自動變成付費會員，於是打了付費的客服電話想取消租用。簡單說明來意後，客服詢問我的帳號先問了我是不是遠傳用戶（此時我才意識到friday是徐旭東旗下的公司），我表示我不是遠傳用戶，我是用email申請friday帳號。客服人員得到帳號後告訴我會幫我取消方案，但方案會到八月五號才結束。我立即回答說你這樣等於是沒有處理我的問題，我的問題是我要「取消這筆交易」。 客服人員又再次問我是不是遠傳用戶（我前面就回答過了），「或者有沒有任何親朋好友是遠傳用戶？如果有的話我們可以退到....」（到底為什麼這件事我需要拿親朋好友的手機號碼出來啊？），還沒有等他說完我就說我沒有任何親朋好友用遠傳。客服人員說因為我們沒有辦法跟信用卡公司取消交易，我表示這樣不合理（透過信用卡收錢卻無法退款？奇怪怎麼其他公司都可以？連被盜刷都能追回來了，遠傳你到底是用這招讓多少消費者吃悶虧？） 客服人員表示要我稍等，他必須請示。等了一下子之後，客服人員告訴我他們可以採取電匯的方式問我是否願意提供銀行帳戶，我說可以。客服人員接著表示但這個方法目前還不確定，因為需要由另外一個部門去做評估...我問他們什麼時候會打給我，客服表示他們週末沒有上班大約需要三個工作天，我接著說：「好，那禮拜三晚上九點之前如果我沒有接到任何一通電話，我就直接上網找消保官申訴。」 客服人員回應他們上班是到六點，所以不

上一篇說到談判前比談判中還要重要，準備五部曲：釐清目的、蒐集資訊、腦力激盪、戰術演練、沙盤推演。當然談判中也不是不重要...談判中有三大原則跟十大戰術。 談判中三大原則 1.永遠不要當場作決定：接近成交時會出現棒棒糖訊息（棒棒糖是蠅頭小利，有點類似老闆你再送我一根蔥我就跟你買...的那根蔥！），但棒棒糖出現的時候也要說：我回去討論開會後再回覆你。 2.老闆永遠不在家：永遠不要承認有決策權，有決策權的那位永遠出國找不到人。 3.保持傾聽，少講話減少犯錯能提升成功率。 談判中十大戰術： 1.時限設定：給對方時間壓力迫使他回應，用關鍵事件反推最佳時限點，若效果不理想，建立信用比只贏一局來得重要。 2.高舉高打：大幅降低對手期望值，但又不抹煞成交希望，這裡有一招極大化己方需求，很厲害的反過來要求對方improve。 3.以時間換取空間：風險很大，使用時機非常重要，勾起對方成交期望後用耐心換取主導權或開宗明義降低期望值，結果不管更快/相同/更慢都有不同效果可收割。 4.化整為零：列出許多要求，而且一定要去要拿不到的東西，(被拒後)爭取整體利益的提升。 5.把餅做大：買賣雙方看不見的隱藏利益高達42%，積極成為解決方案的提供者（訊息轉化交換或一句建議忠告也有幫助）。 6.殺一儆百：不要挑最大的或小到沒人知道的。要威脅就直接去做，不需要太理性的形象。有時中途替換己方談判人選也是一種殺一儆百。 7.有捨必有得：give&take「你說的可以啊但要拿什麼來換？」必須有把握在心裡盤算應對籌碼再用。態度坦然的利益交換，並不是要你自掀底牌。 8.借力使力：運用對方的標準或政策、找第三方協力廠商的力量/例證/背書。 9.創造和諧氛圍：隨處都是我的談判場，但培養互信不等於建立私交。別把談判看成零和遊戲，談判不應只有對立，記得隱藏利益有42%，應朝向雙方都滿意的方向邁進，與其說「維持友好關係」的場面話，不如直說接下來具體要做什麼事情。 10.以退為進的優雅讓步：如何在達到己方目標的同時讓對方覺得自己是贏家？實踐三要三不，一定要大膽提出多項自己未必想要的需求，一定要表現出困難和不情願，事後一定要感謝對方；不要在現場決定或同意，不要表現得太聰明誰規定別人講話一定要聽得懂，事後不要情緒性地故意揭開底牌 最後還是回到：前面的準備功夫越紮實這裡越有空間可

整理筆記的過程中發現第一天上午玩的籌碼遊戲幾乎貫穿兩天課程。上課學員被分成四組，每組六人，遊戲安排在剛開始上課不久（人名跟臉孔還兜不起來的時候），各組拿到一包袋裝籌碼及一張籌碼提示卡之後只有一分鐘的討論時間就要出去和別組談判，整個過程…混亂不堪，結果...除了根本沒做到任何一筆交易的失敗之外，也讓老師與大家都感到失望。 猜想老師是特意安排在剛開始上課＆極少的準備時間進行籌碼遊戲，讓我意識到談判最重要的階段不是談判中，而是談判前的準備工作，顛覆了我對談判的想像！而且資訊的重要程度不亞於籌碼，如果你的資訊不足，你如何判斷你要什麼？更別說擬定出好的策略了，大概只能抱頭亂竄或任人宰割...所以資訊不足是非常嚴重嚴重嚴重的事情！！！ 昨天看到一哥的臉書說：「終於有一次不是我來印講義了，我只是編了150頁的講義而已。」準備工作永遠不嫌多，準備五部曲： 1.釐清目的：真的清楚己方要什麼嗎？老闆跟你說的底線不一定是真的，己方的不同職位也會有不一樣的期望與限制，困境往往是無法釐清/擺平己方需求。 2.情報蒐集：大前提是列出你實際知道的事，而非你認為的事。你瞭解談判對象嗎？畫出對方內部核准與運作的關鍵鍊。對方的替代方案是什麼？這才是你真正的競爭對手。也別忘記記錄己方談判過程。 3.腦力激盪：發展己方的BATNA(最佳替代方案)， 有沒有更好的BATNA？或削弱其他人的BATNA也是可以考慮的方向。BATNA必須是真實的，但可以變動。也要思考己方與對方的WATNA（最糟替代方案）WATNA是公司的還是窗口的？ 4.擬定戰術：前面的準備功夫越扎實這裡越有空間可以玩，十大戰術有正反合三面向的組合運用，謹記三大原則：永遠不要當場作決定、老闆永遠不在家、人有兩耳一口，保持傾聽。 5.沙盤推演：出去談判可以分工。你的談判風格是什麼？（合作/競爭/迴避/遷就/妥協）對方是哪種類型的客戶？（價值/價格/關係/算計）找對談判對象，在對方的決策者/影響者/把關者中找到你的倡導者。反推對方期限，不一定每回合都要進行有意義的談話，也可以像Jennifer大師一樣沙推後不談就贏XD 再回到籌碼遊戲，目的毫無疑問是要成為四組中籌碼總分最高的，當下我們做的決定是集中籌碼，用藍色換取黃或綠，是一個非常系統一的快思（表面）想法，且深具賭徒性格。賭徒式決定是一翻兩瞪眼賭運氣

20170624.25 一談就贏 這兩天簡直像搭乘Alex老師駕駛的空拍機，帶領我從空中往下俯瞰談判，還不時秀出空中翻轉的神技嗨翻全場，是從沒有過的課程體驗！ 要承認當初在報名繳費時心中存有猶豫，畢竟費用是我月薪中的很大一部分......但我也知道這個機會在未來的兩三年內很難再出現，就咬牙報名了。回想整個課程，有種「原來談判是這樣玩的喔～」的感覺，根本超慶幸有報名，而且我非常確定這堂課帶給我的效益必定遠遠超過課程費用！ 談判史萊姆如我，Alex老師翻轉我對談判的觀念： 1. 我以前認為的談判更像說服，要對方認同我想的我做的，沒想到老師說別戰價值觀！ 2. 談判的目的是解決己方問題（always about ME！），實務上常常發生己方訴求無法釐清或達成共識的狀況，最可怕的是不知道己方到底要什麼。 3. 談判的對手不是談判桌對面的那些人，他們的替代方案才是你的真對手。 4. 資訊有時比籌碼還重要！ 5. 目標是雙方都能接受的最佳解決方案，但不是所謂的「雙方利益交集點/可接受範圍的重疊區」，而是在強大的準備工作中，尋找己方訴求的支撐點與對方盔甲的隙縫，不設限地腦力激盪出創造價值的方案。永遠不會只有一兩條路可以走，看來談判也需要想像力XD 沒上這堂課的人，看我上面的心得大概會覺得無聊，但Alex老師在上課過程中舉了大量實例以及精心設計教具/遊戲互動，幫助我持續保持高度專注力長達兩天！課程一開始的籌碼遊戲也極其精彩，雖然我們臨場談判表現得一塌糊塗，但也因此深知Alex老師想藉這個籌碼遊戲傳達談判中基本卻無比重要的思考點。寫到這邊我發現籌碼遊戲幾乎貫穿兩天課程，簡直可以另外再寫一篇！ 【打賞時間】感謝你閱讀到最後，我說如果你能順手... ✓ 留言給我，我會很開心 ✓ 多刷幾次文章、幾天後再來看看也是很好的鼓勵喔 ✓ 用街口支付或台新Richart，donate 我，是最實質的鼓勵