客服/取消/退租Friday影音的經驗分享（二）---與客服人員的對話過程＋自我解析

繼上一篇分享取消訂閱Friday影音的客服經驗，當初沒有錄音下來，確切的對話一定有遺漏或誤植的地方，但也只能趕緊把過程記錄下來。這篇主要會是解析上一篇⟪取消訂閱Friday影音的經驗分享⟫的內容與過程，建議您先閱讀上一篇，再來看這篇說明。

其實我在打電話前沒有做任何準備，幾乎是在看到變成付費會員的當下，盛怒打了客服電話，只有在腦海裡快速review一下我所知道的狀況：「我確定我在到期之前有到friday影音的網站登入去看哪裡可以停止訂閱，但網站上面沒有。」所以完全沒做到Alex教的談判前準備五部曲，根本沒有蒐集情報，遑論擬定戰術＆沙盤推演。

過程中我盡量維持自己理性的理智與聲音（但需要轉大聲的時候還是必要的），因為我知道我的對手不會是「徐旭東遠東集團下的遠傳電信底下的Friday影音裡面的客服中心的一位客服人員。」我認為客服人員的工作是被指派替friday影音的不當政策擦屁股，去承受消費者的怨氣與怒氣，絕大部分只能無奈地照著公司交代下來的話術去讓消費者碰釘子。

上一段的第一句話「過程中我盡量維持自己理性的理智與聲音」其實已經進入談判思維之中，因為你必須認清你的目的，確保自己不是找到錯的談判對象，我的意思是我雖然是來客訴的，但我仍然需要讓客服人員協助我達到我的目標「取消這筆交易/退款給我」。這跟把客服人員或服務人員痛罵一頓，大鬧一番後拿到幾顆糖果，同樣是達到目標，但卻大不相同。

回到客服過程：

『於是打了付費的客服電話想取消租用。簡單說明來意後，客服詢問我的帳號先問了我是不是遠傳用戶（此時我才意識到friday是徐旭東旗下的公司），我表示我不是遠傳用戶，我是用email申請friday帳號。客服人員得到帳號後告訴我會幫我取消方案，但方案會到八月五號才結束。我立即回答說你這樣等於是沒有處理我的問題，我的問題是我要「取消這筆交易」。』

聽到客服說會幫我取消方案的時候，我開心了一下，沒想到他後面的話是說會幫我取消下一期之後的訂閱，這等於是繞過我的問題不處理，所以我立刻表明不接受，且再次重申我的要求。你要專注在你的談判目的上，避免隨之起舞或被牽著鼻子走。

『客服人員又再次問我是不是遠傳用戶（我前面就回答過了），「或者有沒有任何親朋好友是遠傳用戶？如果有的話我們可以退到....」（到底為什麼這件事我需要拿親朋好友的手機號碼出來啊？），還沒有等他說完我就說我沒有任何親朋好友用遠傳。客服人員說因為我們沒有辦法跟信用卡公司取消交易，我表示這樣不合理（透過信用卡收錢卻無法退款？奇怪怎麼其他公司都可以？連被盜刷都能追回來了，遠傳你到底是用這招讓多少消費者吃悶虧？）』

所以可以退款，但僅限遠傳用戶嗎？遠傳不能向信用卡或金流公司取消交易嗎？如果要緊扣目的的話，我不需要瞭解他們是怎麼處理帳務的，但這邊確定他們是可以退款的！而且後續想到也許可以向信用卡或金流公司反應。

『客服人員表示要我稍等，他必須請示。等了一下子之後，客服人員告訴我他們可以採取電匯的方式問我是否願意提供銀行帳戶，我說可以。客服人員接著表示但這個方法目前還不確定，因為需要由另外一個部門去做評估...我問他們什麼時候會打給我，客服表示他們週末沒有上班大約需要三個工作天，我接著說：「好，那禮拜三晚上九點之前如果我沒有接到任何一通電話，我就直接上網找消保官申訴。」』

可以理解客服人員＆他的同事主管們沒有權限決定是否用電匯的方式，但總之他告訴我他們可以採取這樣的退款方式，而且我也願意配合。這時候訂下明確的回覆時間，並附上如果他們沒有履約，我將採取什麼行動，再次給予壓力。不曉得這樣的方式，會不會讓他們盡快處理這個案件？

『客服人員回應他們上班是到六點，所以不會那麼晚，如果他們來不及處理，那客服也會先回我電話。我再多提出：「另外我覺得你們的網站上沒有取消方案的地方也很不合理，可以請你向公司反應嗎？」客服表示會～然後再次重申他會幫我轉給那個部門，會在週三下班之前回覆我。』

這裡下意識的使用不完全的化整為零招式，必須先擬定一下草稿待他們回覆但結果不佳的時候使用。化整為零指的是列出許多要求，而且一定要去要拿不到的東西，(被拒後)爭取整體利益的提升。所以至少可以列出：

1. 退這筆款項的費用
2. 補償我浪費的時間
3. 網站新增取消方案的功能
4. 退款不限遠傳用戶
5. 可以取消信用卡交易

如果是以前的自己，一方面會怕麻煩，一方面不想跟人起衝突，大概就會傻傻的讓他扣完一個月之後取消。沒想到只上了一堂談判課，現在比較知道要在哪句話出現後用什麼招式繼續談下去，後續回想拆解才發現短短幾句話來回，招式並非預設好的，而是見勢出招。說得極為抽象，但你若擁有了好的談判觀念，真的是見招拆招。講完電話之後，到網路搜尋friday的方案問題，發現好多人都跟我有相同經驗，更讓我想把這篇寫出來跟大家分享，有興趣交流的人請再留言囉！



延伸閱讀：取消訂閱Friday影音的經驗分享（一）---打給客服的第一通電話

延伸閱讀：取消訂閱Friday影音的經驗分享（三）---成果

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