客服/取消/退租Friday影音的經驗分享（一）打給客服的第一通電話

談判不只可以應用在工作上，其實生活中有很多事情可以運用，例如：去菜市場買菜要老闆多送你一些蔥、車子維修找修車廠處理、買房子的整個過程等，有時候甚至很難分清楚某件事到底是談判問題還是溝通問題，尤其是你想要叫正在打電動的小孩離開電腦起身去吃飯、洗澡、寫作業的時候。

身為一隻談判史萊姆，上完一談就贏的這兩週常常中邪似的在內心琢磨，這件事如果以談判的角度來看，我該怎麼繼續/處理/回應呢？今天來跟大家分享一個取消訂閱Friday影音的經驗。

週六下午突然想到我得去確認體驗會員的資格是否已經結束。事實上我的體驗方案是到週四上午00:00，之前兌換30天體驗券的時候我已經設定好行事曆，手機也在這週提醒我該決定要續租還是退租，於是我週二週三都有登入，但重點是我把網站裡的帳戶中心翻了一遍，完全沒有看到不續租或是取消租用的地方，於是在網站上沒有辦法做任何更動。

所以我週五收到email發票，週六有空登入帳號的時候，看到已經自動變成付費會員，於是打了付費的客服電話想取消租用。簡單說明來意後，客服詢問我的帳號先問了我是不是遠傳用戶（此時我才意識到friday是徐旭東旗下的公司），我表示我不是遠傳用戶，我是用email申請friday帳號。客服人員得到帳號後告訴我會幫我取消方案，但方案會到八月五號才結束。我立即回答說你這樣等於是沒有處理我的問題，我的問題是我要「取消這筆交易」。

客服人員又再次問我是不是遠傳用戶（我前面就回答過了），「或者有沒有任何親朋好友是遠傳用戶？如果有的話我們可以退到....」（到底為什麼這件事我需要拿親朋好友的手機號碼出來啊？），還沒有等他說完我就說我沒有任何親朋好友用遠傳。客服人員說因為我們沒有辦法跟信用卡公司取消交易，我表示這樣不合理（透過信用卡收錢卻無法退款？奇怪怎麼其他公司都可以？連被盜刷都能追回來了，遠傳你到底是用這招讓多少消費者吃悶虧？）

客服人員表示要我稍等，他必須請示。等了一下子之後，客服人員告訴我他們可以採取電匯的方式問我是否願意提供銀行帳戶，我說可以。客服人員接著表示但這個方法目前還不確定，因為需要由另外一個部門去做評估...我問他們什麼時候會打給我，客服表示他們週末沒有上班大約需要三個工作天，我接著說：「好，那禮拜三晚上九點之前如果我沒有接到任何一通電話，我就直接上網找消保官申訴。」

客服人員回應他們上班是到六點，所以不會那麼晚，如果他們來不及處理，那客服也會先回我電話。我再多提出：「另外我覺得你們的網站上沒有取消方案的地方也很不合理，可以請你向公司反應嗎？」客服表示會～然後再次重申他會幫我轉給那個部門，會在週三下班之前回覆我。

現在就看他們禮拜一會不會回我電話，如果有回，成功取消此筆交易的機率會比較高。如果拖到禮拜三才回覆，那也許變數會比較大，有可能要進行第二回合，所以剛剛已經先上網看了行政院消保會的申訴說明，也已經把網頁的歷史紀錄截圖下來了。Let's see，待續！



延伸閱讀：客服/取消/退租Friday影音的經驗分享（二）---與客服人員的對話過程、解析

延伸閱讀：取消訂閱Friday影音的經驗分享（三）---成果

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