解決問題之前就卡關？因為界定出「正確問題」，比你想得還要困難
在前文《我為什麼要排除萬難，去上這堂「解決問題CTPS」的課？》曾經提到，Sherman老師在台大開立的這堂「解決問題理論與實務」，2018已經是最後一屆了。往後若想繼續學習 Critical Thinking & Problem Solving，可以加入老師主持的「培養解決問題的能力」臉書社團。
既然已經知道何時會畫下句點，那麼3/5的這堂課，就是倒數第12堂星期一的課。這一堂課，我依照課程的前中後三個階段，來記錄我的收穫。
前：課程回顧
老師花了40分鐘，回顧兩天前 CTPS工作坊 所傳授的課程。聽課的當下，我很納悶老師為什麼要花那麼多時間，重複再講一次？就以往的上課經驗來說，都是直接進入沒有學習過的篇章。即使回顧，頂多花個5~10分鐘，快速帶過上一次的講義。
如果一開始上課，就進入新的篇章，一方面是聽課的人，腦海中仍在轉著上一段時間發生的事情，例如：剛剛的晚餐很好吃、剛剛誰誰誰打電話來說什麼 etc. 二來，如果沒有複習，兩堂課之間沒有連貫。三是現場的狀況，將近有200人，且開始上課已經30分鐘，仍陸續有同學抵達教室。
綜合這三點原因，40分鐘的前情提要，老師做了三件事情：為大家複習、等待同學到齊、逐步將每個人的思考，慢慢聚集到比較一致的狀態。這三件事情都為了，今天接下來的課程重頭戲，做好鋪陳與預備。
中：本日新學習-界定問題
既然這堂課叫做「解決問題理論與實務」，而Sherman老師也強調過數次：動手解決問題，是鍛鍊解決問題能力的最好方式。
助教們早已協助老師，洽詢了許多公司，最後選定六家公司，提供八個真實要著手解決的問題，做為本學期的個案。而在學期一開始，就直接上主菜了！今天會讓選修小組們，選擇本學期將要執行哪一個個案。並且，小組們要在本週末前，和業主約時間訪談，進一步瞭解業主的問題、以及能提供的資料或協助。（完全真槍實彈！！！）
所以「訪談」這件事，目標就是要「界定問題」。要如何決定訪談的時候問什麼？說什麼？答應什麼？以及決定訪談後的工作方向？
這麼無邊無際、摸不著頭緒的狀況，可以用三個角度來思考：了解主觀認知、了解客觀狀況、再評估小組可以提供的加值服務。
- 了解業主的主觀認知
- 訪談前：因為時間緊迫，小組得先分工，確定能去的人數，就趕快聯絡與安排訪談時間（應該是週四或週五），另外週二週三，必須初步找些資料，運用這些資料來擬定訪綱。
- 訪談中：要管理業主的期望，因為滿意＝得到-期望，新手寫出來的方案，會有M型化的現象，不是太美好，不然就是太保守。而寫得太美好，會造成實際做不出來，或業主不會滿意；寫得太保守，業主又不會買單。所以這其實是非常需要經驗的一件事。
另外，訪談中的互動，也希望要取得業主的信任，專業是從有「專業的心態」開始，答應應該答應的事情，另外也要站在業主立場思考。 - 訪談後：要有最大的延伸效果，訪談完，小組趕快找個地方坐下來記錄。且也要發感謝信給業主。
- 了解客觀狀況
上一堂課有提到，當解決問題的架構出來了之後，其實有80%的時間，都在為最下面一層的事實，找尋可靠的資料。藉此支撐上一層的假說，假說再支持目標。
而假說之所以為假說，就是他具有不確定性，假說的程度也有分級。所以難免會碰到：找到的資料/事實，推翻假說的狀況！這時候要以事實為依據(fact base)，必須回去改假說。
但因為已經花了很多時間找資料，若再推翻假說，你的整個架構可能會有天翻地覆的改變。所以Sherman老師建議工作的順序應該是：
- 拿到問題之後，先花10%時間，初步搜尋資料（切勿在此階段花太多時間，力求在最短的時間，找到堪用的基礎資料）
- 10%時間，拿上述的基礎資料，來建立storyline（此時就可以去跟業主訪談）
- 剩下的80%，拿來補storyline不足的地方（開始驗證你的點子有沒有用）
- 評估加值來源
有兩個階段評估...小組所能提供的加值服務。第一個10%時間，初步搜尋完資料之後，雖然還在剛萌芽的階段，但其實心裡已經在盤算，可以從哪些地方著手。等到訪談結束後，開始建立why me的假說，此時會比較深入評估。
另外，整個過程，很有可能無法真正解決問題。但仍有一些效益會出來，例如說：更進一步澄清了問題、新的研究方法、蒐集到第一手資料、提供有建設性的分析、找到根本的原因、新的觀點、說服了某個重要人物....等，都是可能的效益。
並不是無法達成原先的A目標，就放棄。而是應該想想有無B、C、D可能，再去詢問業主：A無法達成，但也許可以往B前進，這樣能否接受？
後：小組個案時間
助教依序上台，略為介紹八個個案狀況：
- Dcard：增加每個月的使用量。
- 童顏有機-1：增加觀光客的購買量。
- 台北城市散步-1：增加老師社群的業務量。
- 台北城市散步-2：針對有經濟能力且對藝文活動有興趣的潛在客戶，增加使用率。
- 為臺灣而教（TFT）：增加TFT內，具有領導潛值的老師。
- 奧樂奇公司：提升數位媒體的成效。
- 奧樂奇公司：提升Duncanology系列商品的銷售額。
後續仍有小組討論＆個案選秀的時間，但是我聽完個案就提早離席了。最後，呼應我的標題與此堂課程的重點，以此句名言作為鏗鏘有力的結尾！
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